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说说客服那些事:消费者就是矫情
瀚霆咨询?2015-08-28
说说客服那些事:消费者就是矫情
 
  8月最新一期的电商客服培训班刚刚结束,那么今天我们就来说说客服的那些事,如题中所说,聊聊消费者的矫情。
 
  本来客服应该是个简单的事情,就是我有东西卖,而且你又愿意买;有疑问,我就给解答;然后你掏钱,我发货。就这么简单的事情。但是,世间的事情,总是纷纷扰扰。首先,作为商家,我们总是并不满足于仅仅让消费者买单而已,还希望他们能够帮忙宣传宣传我们的品牌,如果能够直接带来销售额,那就再好不过了。而作为消费者呢,总是有些矫情。商?#19994;?#36138;?#27169;?#21152;上消费者的矫情,这事儿就复杂了!
 
  小编的朋友曾经和我讲过这样的故事:
 
  他和他的太太都非常?#19981;?#23551;司,而且在这?#30699;?#36824;比较挑剔。他们经历很长时间的探索,终于?#19994;?#20102;一家比较满意的寿司店。很快,他们成为了这家寿司店的常客,渐渐和他们的服务员、厨师等工作人员熟络了起来。所以,他们经常会得到一碟免费的小菜,这是其它顾客所没有的待遇。因此,他们对这家寿司店的感觉越来越好,除了美味的寿司,还有那种受到特殊待遇的优越?#23567;?/span>
 
  他们成了这家寿司店名副其实的忠实粉丝。他们身边有人向他们打听哪里有比较好的寿司的时候,他们会毫不犹豫地推荐这?#19994;輟?#32463;过他们推荐去这?#19994;?#21507;寿司的人差不多有20多个。他们朋?#35757;?#26379;友再推荐的,就不计其数了。
 
  但是,后来发生了一件不太严重,但是不愉快的事情。有一天他们去吃寿司的时候,店里的顾客非常多,显得很拥挤。就在他们坐下的时候,发现桌子上有一个还在疯狂爬动的蟑螂。出于对这?#19994;?#38138;的喜爱和感情,他们觉得不应该让其他顾客看到这一幕。所以,?#19994;?#26379;友就用一个空的酒壶盖住了这只蟑螂。然后叫来了他们的一个?#20064;澹习?#30475;过之后,就去叫别的人来处理这件事。
 
  在这期间,那只活的蟑螂还跑出来过一次,我那位朋友颇费周折地再一次将它罩到了酒壶之下。随后,另外一个?#20064;?#24102;着一个服务员过来,处理了这只蟑螂。这个?#20064;?#36731;声说了句:“哪里来的蟑螂呢?我们每天都喷洒药水的。”也许是因为顾客太多,人太忙。这件事就这么过去了。
 
  在整个过程中,寿司店的服务员、两个?#20064;澹?#27809;有任何一个人对?#19994;?#26379;友表示任何抱歉,也没有对他们对维护店铺形象做出的努力而表示感谢,也没有因为此事而给他们任何折扣。这让他们感觉非常不好。
 
  经过这件事之后,他们一一警告原?#23601;?#36807;他们介绍去那家寿司店的朋友,?#38498;?#20877;也不要去吃那家寿司了。他的老婆还在微博、朋友圈等地方,发表了一篇措辞颇为严厉的帖子。?#38498;?#20877;有人向他们打听哪家寿司店好吃,他们首先说的是一定不要去那家寿司店。因为这样,这家寿司店失去了多少顾客,无法统计。
 
  ?#21448;?#21487;以看出,一个没有参与感的忠实顾客和品牌之间的关系,是如?#35828;?#33030;弱。如果?#19994;?#36825;位朋友是这?#19994;?#30340;?#20064;?#20043;一,或者是个合伙人,哪怕仅仅是个服务员,也许对这件事的反应就会完全不一样。因为这样,他们会有参与感,会容易站在寿司店的立场考虑这件事。也许他们就觉得这本来不是什么大不?#35828;?#20107;情吧。
 
  很显然,也并不是一只蟑螂让他们否定了这家寿司店,而是这?#19994;?#38138;在这件事的处理?#24076;?#35753;他们在情绪上觉得没有受到公平对待。很多时候,这就是情绪的问题,一时的高兴或不高兴。这种情绪在每个人身上都存在,所以一个品牌或企业面对自己的顾客,需要小心维护。
 
  不可否?#24076;?#29616;在的消费者所处的地位,比以前可是要优越多了。所以,他们就矫情了。但是,越是如此,我们还得越惯着他们,得把他们服侍得服服帖帖的。那样,我们心中那点儿小愿望才可能实现。
 
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文/网盈电商学院 刘开举

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