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客服要不要KPI?老板们都来看一看
瀚霆咨询?2015-08-18
客服要不要KPI?老板们都来看一看
  说很多公司没有意识到客服工作的重要性,那是假的。但是如果说很多公司还没有在行动中真正重视客服工作,那却是真的。
 
  但是,很多公司重视的方法就是建立一大堆复杂而严密的制度、KPI考核方案。他们试图将自己的客服工作人员培养成能够按照标准流程工作的机器人。这些复杂的KPI考核指标里包括微笑的时候要露出几个牙齿、客户进门的时候要做出什么样的手势、电话铃声响?#24178;?#30340;时候必须接起、旺旺要在多长时间内回复、每天要打多少个电话、每个电话要通话几分钟,等等不可一一而足。这时候的客服工作工作人员和流水线上扭螺丝的工人没有区别。这样的客服给顾客永远都是冷冰冰、硬邦邦的感觉。
 
  一个在互联网时代的公司,真正需要的是“和客户做朋友”。有谁愿意和工厂按照统一标准生产出来的人做朋友呢?毫无温度,了无生趣。所以,我们应该改变我们的服务理念。把那些繁杂、冗长的制度、KPI指标给忘了吧。人比这些制度更加重要。KPI指标唯一的作用是为提高客服质量,提供一种参考性的辅助工具,而绝对不能成为束缚人主观能动性的牢笼。
 
  对于现代企业的客服工作人员应该只有一个指标,那就是发自内心地热爱客服工作的指数。只有发自内心的热爱,才可能极大投入工作的热情。对于客服工作来说,工作热情太重要了。因为只有这样,才会发出具有感染力的微笑,才会说出有感情的话,才可能真正打动客户的心。
 
  如何能够最大程度发挥客服工作人员的主观能动性,自觉、主动去做好客服工作?#35838;?#20204;可以看看海底捞的服务员,他们在面对客户的时候,都会微笑,但是不是那种标准的露出几颗牙齿的微笑,而是发自内心的真诚微笑;他们在收拾餐桌的时候是一路小跑的。从他们的一举一动中可以看出他们对这份工作的热情。这源于海底捞的管理理念:要想让员工更好地服务客户,首先要尊重和信任自己的员工。只有这样,员工才会真心地讲服务客户当成自己的工作,否则仅仅是一份?#27604;?#24037;?#23454;?#24046;事。
 
  在小米公司中流传这样一个故事?#26680;?#26377;一个北京的老太太,已经70多岁了。它的孙子非常?#19981;?#23567;?#36164;只?#22905;想买一部小?#36164;只?#36865;给自己的孙子当生日礼物。但是老太太不会上网,没有网银,更不用说怎么去抢购。于是,她电?#26696;?#23567;米的客服人员,她一定要买一部?#21482;?#36865;给自己的孙子做生日礼物,怎么办?最后小米的客服用自己的网银,自己掏钱买了一部?#21482;?#23492;给了老太太。结果老太太非常感动,专门带着现金,到小米公司给那个客服人员送钱。来的时候?#39038;?#36523;带着一个纸条,上面写着:“寻找好客服王小姐。”
 
  后来有人问这位客服王小姐,如果被骗了,怎么办。王小姐回答说:首先,客户的问题一定要解决;第二,她觉得这个老太太不是个骗子;第三,就算最后真的被骗了,他相信公司不会让她独自承担这份损失的。
 
  这位客服工作人员为什么会这么做?因为她相信不会因为这件事而承担损失,也不会因此而受到责骂。这就是很企业家天天呼吁、渴望的员工的主人翁责任感。但是,却很少有人发现,很多时候不是员工没有这份责任感,而是被公司将这份责任感给抹杀了。小米的好客服王小姐这份责任?#24615;?#33258;哪里?源自对公司的信任,而她信任公司的前提是首先公司信任她。但是,我们看看大部分公司在干什么。一定是有大量的制度规定,如何能够避免公司的损失。如果有谁胆敢擅作主张,到最后被老太太给骗了的话,损失肯定得自己承担,而?#19968;?#32943;定会受到责骂,让全公司的人引以为戒,?#37327;?#30340;公司说不定还会扣奖金,甚至予以开除。这样,谁还?#20197;?#38647;池一步!
 
  员工和公司之间的那份信任,不是任何制度或KPI指标能够做得到的。
 
  给予客服工作人信任和一定的?#26434;桑?#24456;多人会担心那就会跳出自己的掌控,他们就会做有损公司的事情。如果对一个员工这点基本的信任都没有,就压根儿不该将他招到公司来。再严格的法律,也无法杜绝有人走上犯罪的道路。如果真的有人要作奸?#32538;疲?#20877;完善的制度也直至不了,他们总会冒险一试的。因为在他们的眼中,制度根本不是遵守的,而是来逾越?#22270;?#36367;的。那些过复杂的制度,只能对正常工作造成不必要的束缚。
 
  其实给予员工必要的信任和?#26434;桑?#21516;样也意味着给予了对等的责任。在责任面前,他们往往会更加有归属感,才会觉得自己的岗位的重要性,才会有成就感,这样他们就会更加投入地工作,承担起所有企业家都渴望的“主人翁责任感”。要想员工有主人翁的责任感,首先要把员工当成主人翁。
 
  打破传统客服工作繁杂的制度与KPI考核指标,建设具有自我驱动、主动的客服体系。这个体系中,最为关键的是人。人需要信任和?#26434;傘?/span>
 
  最重要的是,如果我们的客服人员能够发自内心地去服务我们的客户,让我们的客户感动。那客户?#19981;?#25104;为我们另外一种客服工作人员。他们会通过他们的社?#28023;?#20026;我们口口相传。这种力量是无法估量的。
 
  虽然客户服务工作可能无法直接为公司的财务上带来经济效益,但是?#24049;?#30340;客服工作带来的边际效益是无法估量的。这是一个期望长远发展、有理想的企业应该重视的。而首先要重视的就是真正重视到“人”的作用和地位,去掉那些束缚人的、多余而冗长的制度和KPI指标。
 
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文/老鞠说

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