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电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
瀚霆咨询?2015-05-08
  5月7-8日,网盈电商学院《金牌客服》电商客服培训课程正在火热进行着,这期,我们邀请了淘宝大学讲师、荣获2014年年度淘宝大学最高荣誉奖“春蚕丝雨奖”的孙老师和童鞋们分析讲解淘宝规则、客服沟通、客服KPI考核等相关方面的干货内容。
 
 电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  今天小编主要是聚焦在“话术”这一点和大家分享业界专?#19994;?#19968;些经验技巧。“话术”,通俗点来说就是说话做人的艺术,意在通过“技巧”可以更加完善表达出自己的意愿,收获自己预期的结果。如何让客户感受你的服务,接受你的意见?这取决于你的客服沟通话术有哪些技巧。老套路,小编依然通过逻辑排列和举例的方式和大家进行分享。
 
  客服话术技巧一:主动式经验积累
 
  想要?#36135;?#32780;就掌握话术技巧,这是不现实的,但我们可以快马加鞭提升进度,这要求各位客服朋友们要学会主动去学习。
 
  首先请对现状不满,学习话术是一个积累的过程,这里积累的不是你接待客人多寡,而是你对现状不满后,求变过程中不断思考尝?#38498;?#36890;过其他方式进行知识累积的一个过程,否则你安于现状,一直觉得客服就只如此,那么你接再多的客人水平上都不会提高,最多打字速度和回?#27492;?#24230;上提高,而且热情上也会降低,这就是客服离职率大的秘密。(好像?#23545;?#20102;,扯回来。。。)
 
  那好吧,现在我们闭上眼睛回忆下,想想自?#21512;?#29366;。“话术是否过于普通?是否做的还可以更好?是否还有什么问题自己回答不来?等等“简?#22871;?#32467;下。
 
  再思考下同事或对手,“为什么别?#19997;梢院?#23458;人交朋友?别人能被点名表扬?别?#19997;?#20197;让客人给他送礼物?等等”也来个总结
 
  最后把自己是聊天记录重新看看一遍,做一回事后诸葛。主动积累经验,短时间内提高自己的技巧。心态揭过了,从第二点起说下具体要怎么设计话术。
 
  客服话术技巧二:感受?#25509;?#21270;
 
  合理范围内,无限放大自身的价值。让客人感受到你的特别。要清楚,客服服务的本质?#21069;?#23458;人解决问题。你要让客人对你更满意,那你在话术设计上最基础的一步就是要让客人感受到你是在帮他,是你让他有这样的服务的。这个基本大家都有在做,不过还要点一下哈。
 
  在举个相关的例子。
  例子1,客人付款后,问什么时候可以发货,?#24039;?#21320;拍的,理论上可以当天发货。
 
  客人:什么时候可以发货呀。
  下:亲,今天就可以给你发出了哦。(直接说死今天可以发,我只能说不怕一万只怕万一呀。)
  中:亲,我们是72小时内肯定会发货哈,不过正常今天就可以给您发出了,您放心的哈。(表明了可以今天发,不过说的保险些,就是到时候因为什么原因没发出也没关系)
  上:亲,我们是72小时内发货的哈,不过和您聊了这么久,?#19994;鵲热?#20179;库给您安排下看看能不能今天就给您发出去。嘿嘿(只说一个意思,让客人感受到,是因为你,才能享受到这样的服务。)
 
  总结:从例子上来说,我想表达的是话术设计首先是,解决客人的问题(回答发货问题),然后话术是?#19981;?#21270;(声明是72小时内,安排好退路)最后就是感受?#25509;?#21270;(我帮你,你才能今天发货,快谢谢我。) 这就是话术设计第一步小提升。
 
  客服话术技巧三?#21644;?#30431;?#25509;?#21270;
 
  切记:不要站在客人的对立面,你们不是矛盾双方。接待过程中会产生非常多的问题,而当出现问题了,你的话术进一步设计,就应该是让你和客人结成同盟一起打败“问题”。这里也给大家说个实例。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  问题起因,客人重新下了订单,客服没有再一次核对地址,导致差点发错地址:
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  客服马?#20064;?#32463;验提出两个办法,然后联系仓库,问明现况。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  和仓库沟通后,发现包裹还在仓库,嘿嘿。于是演下第二步说?#21738;?#19968;点让客人感觉我们在帮他,所以当然不能说,亲~包裹还没有发出去这些没营养的话,要说的复杂有难度些。当然要合理。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  再接着看,这里发现,为什么问题处理完后,客人会说我们运气好,我们有福气呢。其实这是因为这问题解决前,客服的一句铺垫话术。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  这句话是客人很无奈的时候客服,主动提出来的,先表明这个问题是因为我们两个的错,不是只乱往自己身上揽责任,或是往客人身上推责任,最后他申请主管是否可以报销费用,主管说可以,先看看能不能?#22346;?#24555;递之后再说。 所以就有了这一句事先铺垫。(让客人一直觉的,出现的这个问题,是我和客服一起的敌人,我们在一起想办法)最后是仓库?#19994;?#20102;这个包裹,还没给领走,所以没费多少周折就把问题解决了。不过我们话术给客人感觉是大家一起解决了问题,可能这里看的不是很清楚,因为聊天记录太长了,?#35805;?#27861;一一截下来。就看看结果吧。自然而然最后客人点名表扬了这个客服:
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  而且这位客人很可能会成为忠实老客户,这就是话术的魅力。
 
  客服话术技巧?#27169;?#26379;友?#25509;?#21270;
 
  客服话术进阶,最强大的一招,就是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决,不能成交的?这一点真不好解释和举例,主要就是一个度,别把自己话术组织得那?#27492;?#26495;,那么客套。我们要尽量让文字看起来更平常、更有亲和力,除去交易和客人找些共同语言。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  故事的开始,客人要求当天件当天发,但结果是没有发出,第二天一早客人就?#20381;?#20102;,由于客服没有给出好的解释,于是客人直接生气,要投诉。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  还是之前那个客服接手,给客人发了一条好几百字的短信,最后客人才重回旺旺。关系已经不紧张了。接着和客人一起抱怨抱怨吧。不知道你们有没有试过不用“亲”,不用“您”和客人聊天?这样一个要投诉的客人,结果变得和朋友一样,这样就话术的技巧。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  客人最后收到了,但尺码不合适,这就是注意点,成为朋友,你要?#20154;?#26356;敏感,要表现出主动帮他去处理问题,这样才是真正的朋友,未来你才也能收到客人的礼物,客人的关杯。
 
  这?#24335;?#26131;也是有惊无险。另一个客服已经和客人聊成朋友了,之前的不愉快自然没什么,结果还是点名表扬、好评。
 
电商客服培训:沟通话术有哪些技巧
 
  学习话术,小编肯定不会说疑难问题ABCD的最优回答是DCBA,这样什么也学不到。要让自己话术不普通,多去尝试,少用快捷短语,因为很多时候手打的文字最简练,也最打动人。快捷短语,是千思万虑后得到的最优最全面的回答,所以说服力上肯定没有针对性。要提高自己的话术,首先就是减少快捷短语的使用,多去理解客人想法和他聊天时候的情绪,接着,话术设计技巧大家就参考上述几点吧。
 
(文/网盈电商学院Sarah整理)

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