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年销售5000万店铺的客服养成 是这样的
瀚霆咨询?2015-03-16
  相信很多做网店的同学每个月都会在推广上花费一笔银子,为的就是提高流量,但是你有没有想过,即使流量来得再多,但询单转化?#23454;停?#19968;切等于做了无用功。而提高询单转化,让拒绝购买我们产品和服务的买家最后买下商品,这考验的是客服的“功力”。

 年销售5000万店铺的客服养成 是这样的
 
  这篇文章是一位资深运营主管分享的客服培?#30340;?#23481;,他负责的网店店铺年销售额超过5000万,在客服管理方面,有他的独到心得。一起来看看,人家的客服是怎么将业绩做得这么牛逼的。
 
  一、客户的类别和相应的应对策略

  【贪小便宜型】
  描述:就是要了这个便宜,要那个便宜,送了赠?#22346;?#35201;更多赠品。
 
  应对:我们采取的方式基本是给客服一个底线。在他们问到最后,要么要走了,要么看着就做不成生意了,抛出诱饵,天猫店会定期整理一些优惠券链接,送优惠券,当然还有送赠品,送施工工具,送清洁套件等这?#20013;?#24681;小惠。但是一旦说了,他们得寸进尺的话,就会用比较强硬的方式拒绝,因为客服的底线就在那里了。
 
  【嘴上贪便宜,心理求安慰型】
  描述:要求价格抹零,去尾的,或者是以银行卡余额不足为由。
 
  应对:这种贪图心理上安慰的客户,基本就是5元内的幅度可以解决的。有时候我们是好评之后返现,有时候是给优惠券,有时候是送赠品。天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的,但这个客服的最低价优惠一般都能接受,但是必须要客服主管同意。
 
  【打发时间调侃型】
  描述:就是躺在床上无?#27169;?#25163;机浏览看看或者上班没事干,登陆着旺旺手机或者电脑瞎看看的。
 
  应对:这种客户应该是所有客服最头痛的。因为我们有考核的高压线在那里,这类客户的消费需求并不明确,所以会有特别大的订单流失(就是询单转化?#23454;停?#32463;常问着问着就出现离开、下线、不回复等情况。这时候客服会将引导他们收藏店铺、收藏商?#20998;?#31867;的快捷短语发过去。当然收藏是有优惠或者礼品的,这个很容易理解也很容易操作的。
 
  【专家型】
  描述:他们看完3款爆款描述之后,就成了半个专家,从一个产品的制造工艺到原材料采用都问个遍。
 
  应对:这是网店商家的描述做得太到位了,把客户教育成了牛叉的消费者,这种类型的客户想想在母婴类目绝对是最多的。对于这种人,要多赞赏。他们要的是被肯定,赞扬他们富有母爱父爱,赞赏他们?#20113;分?#30340;要求,赞赏他们对产品的极致追求,然后告诉他们,您选来选去,都付出了很多时间精力。选了我们的产品来问,肯定是有比较高的把握的,可以让他们说出对我们产品的疑问,一一解答,只要足够专业,他们会信服你的。
 
  【菜鸟型】
  描述:菜鸟类的就是,这也不知道,那也不知道,你和他说半天,他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。
 
  应对:这种菜鸟类型的,要很强的耐心。
 
  二、管理评价

  如果只是?#30340;?#20010;快递不好的差评,当然就无所谓了 或者清仓的,有差评,都快卖光了,也没必要花心思了。但有对产品极大影响的差评,必须改掉。
 
  1、哪个客服接的单子有差评的,一个扣多少钱,或者是处理掉一个差评加多少绩效奖金,这对促进管理评价的积极性有很大作用。
 
  2、定一个中差评短信提醒软件,第一时间及时联系处理。处理中差评的时间挺重要的。刚给的中差评,这是客服联系客人的最佳时机,因为在线,所以?#20302;?#30340;成本最低,难度也最小。如果对方离线了,就需要等她下次上线或者电话联系。
 
  3、异性相吸。女的客人让男客服来,男的客人女客服来联系。先派出客服小兵去?#20302;ㄌ概校?#25630;不定,再主管出马。这样?#25165;?#19979;来,给足客人面子,可以提升成功率。但也有极品的,这种极品就需要比“耐力”了,就需要打“持久战”。
 
  4、带着情感去解?#25512;?#20215;,一般来说,具有娱?#20013;?#30340;评价解释是大众能接受的。运用到自己的店铺里,我们可以用戏?#23454;?#20355;丶自嘲来化解掉差评里的恩怨情仇。解释完,然后说一句,你是不是同?#20449;?#26469;的奸细……,就这样?#21738;?#19968;下,也会比不解释的好。
 
  5、当然,根据经验,基本上大部分的中差评都可以用额外“利益”来解决,就看你给得合不合适。
 
  三、提高好评率

  1、询单最后提醒客户在收到产品的时候,进行好评返现。
 
  2、用crm软件设置,客户在签收包裹的时候,短信提醒五分好评。
 
  3、或者在包裹中放入好评返现卡或者制作一些抽奖卡,引导签收后登陆旺旺来兑奖,客户引导去做五分好评的东西。
 
  4、在客户收到产品后,进行电话回访关?#24120;?#24182;请求客户及时进行中肯的评价。
 
  “如果顾客是上帝,客服就是最接近上帝的人”,客服的工作看似简单,但与客户互动提高询单转化率,他们冲在第一线。成为优秀客服,甚至是金牌客服,功力的修成不?#35757;?#20063;不容易,人家的客服能创高业绩,你家的?#37096;?#20197;。


(?#27169;?a href='http://www.iyuil.com/' target='_blank'>网盈电商学院Sarah整理)


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